今年上半年，四川省保護(hù)消費者權(quán)益委員會聯(lián)合重慶市消費者權(quán)益保護(hù)委員會以盲盒APP為切入口，針對盲盒銷售中存在的消費亂象進(jìn)行了專項調(diào)查。調(diào)查以市場占有率、累計下載量、川渝兩地投訴量作為綜合遴選標(biāo)準(zhǔn)，共選取10款盲盒APP作為調(diào)查對象，具體名稱和所屬公司分別為：元氣部落(成都語沐電子商務(wù)有限公司)、云購盲盒(四川水獺科技有限公司)、盲盒星球(浙江樂見網(wǎng)絡(luò)科技有限公司)、樂米盲盒(成都一云米科技有限公司)、盯潮(成都盯潮科技有限公司)、潮玩(重慶潮玩潮品電子商務(wù)有限公司)、元氣魔盒(上海通符科技有限公司)、盲盒超會玩(廣州藍(lán)鯨軟件網(wǎng)絡(luò)科技有限公司)、元氣盲盒部落(杭州啟箏網(wǎng)絡(luò)科技有限公司)、潮盒(四川道酬勤科技有限公司)。通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)存在七大典型問題。

8月22日，兩地消費者組織召開盲盒APP調(diào)查情況發(fā)布暨格式合同條款點評會，并對其中最突出的5類“霸王條款”進(jìn)行了點評。

問題

●信息公示不完整，侵犯消費者知情權(quán)。10款盲盒APP中，僅元氣部落APP公示了經(jīng)營證照信息，其余9款均未公示相關(guān)信息。元氣部落、云購盲盒、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元氣魔盒、元氣盲盒部落、潮盒8款A(yù)PP均存在盲盒內(nèi)商品條碼、質(zhì)檢標(biāo)識、廠家來源等信息缺失問題。此外，云購盲盒、元氣魔盒兩款A(yù)PP還存在商品信息二次貼標(biāo)的問題。

●玩法有“套路”，侵犯消費者公平交易權(quán)。10款盲盒APP均設(shè)置了回收、拆解、出售、置換等相關(guān)玩法，但存在多種形式的“套路”。一是玩法規(guī)則不清晰，二是大部分不支持退回到原支付賬戶，而以平臺虛擬貨幣方式替代退款，且平臺虛擬幣不支持提現(xiàn)，強(qiáng)制消費者在平臺繼續(xù)消費、重復(fù)消費。

●商品質(zhì)價不符，“穩(wěn)賺”實為假象。各盲盒APP商品標(biāo)價普遍高于其他電商平臺同類商品。元氣部落、云購盲盒、盲盒星球、樂米盲盒、盯潮、潮玩、元氣魔盒、元氣盲盒部落、潮盒9款A(yù)PP收到的商品存在劣質(zhì)、二次銷售等質(zhì)量問題。

●售后服務(wù)障礙多，商家怠于履行質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)。10款盲盒APP均表示不支持七日無理由退貨，元氣盲盒部落APP在調(diào)查后修改了《用戶協(xié)議》，但售后條款與免費條款中對7日無理由退貨的規(guī)定沖突。消費者因質(zhì)量問題申請退貨舉步維艱，主要問題有：退換貨需用戶自行承擔(dān)運費或補(bǔ)償部分運費;售后服務(wù)反饋渠道不通暢，售后問題僅能通過聯(lián)系平臺客服或問題反饋窗口進(jìn)行處理;反饋質(zhì)量問題后仍不予退貨等。

●經(jīng)營者法律意識淡薄，格式合同屢現(xiàn)“霸王條款”。10款盲盒APP均有充分提示用戶閱讀及確認(rèn)用戶協(xié)議及隱私政策，但用戶協(xié)議和隱私條款內(nèi)容約定不清楚，條理不清晰，存在限制消費者權(quán)利或者免除經(jīng)營者責(zé)任的條款，均有消費者使用APP或者消費即為認(rèn)可格式條款的規(guī)定。

●發(fā)送不安全網(wǎng)頁鏈接，存在泄露個人信息隱患。10款盲盒APP在登錄平臺時需使用手機(jī)號或獲取微信、QQ第三方賬號的授權(quán)進(jìn)行平臺注冊使用。存在鏈接第三方不安全網(wǎng)頁的情況，需用戶在微信平臺打開，存在個人信息泄露隱患。

●未成年人保護(hù)機(jī)制流于形式。10款A(yù)PP在用戶協(xié)議中說明未成年人應(yīng)在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)督下使用，但缺少需征得家長同意的功能設(shè)置，缺乏有效的未成年人識別機(jī)制，對未成年人的實際保護(hù)流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介紹視頻中女性衣著暴露，易影響未成年人身心健康。

點評

●關(guān)于排除消費者退換貨合法權(quán)利

兩地消費者組織認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條、《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條規(guī)定，消費者購買盲盒后發(fā)現(xiàn)商品不符合質(zhì)量要求時，有權(quán)要求盲盒APP經(jīng)營者退換貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行退貨、更換、修理等義務(wù)，不得以格式條款免除自身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的質(zhì)量保證和售后服務(wù)義務(wù)。

根據(jù)《民法典》第五百一十二條規(guī)定，通過網(wǎng)絡(luò)購買盲盒商品并采用快遞物流方式交付的，消費者的簽收時間為交付時間;盲盒毀損、滅失的風(fēng)險在商品交付之前由經(jīng)營者承擔(dān)，交付之后才由消費者承擔(dān)。原廠瑕疵、暴力快遞、非可控客觀因素發(fā)生時盲盒商品尚未交付，商品毀損、滅失的風(fēng)險應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)，經(jīng)營者不得以格式條款將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給消費者承擔(dān)。

●關(guān)于侵犯消費者選擇權(quán)和公平交易權(quán)

兩地消費者組織認(rèn)為，“購買失敗后返還金額只能退回平臺賬戶”“取消訂單不能退還現(xiàn)金，只能退回盲盒賬戶、兌換成平臺虛擬貨幣后繼續(xù)在盲盒APP消費”“虛擬幣與人民幣不可反向兌換(不可提現(xiàn))”等規(guī)定，實際上是變相強(qiáng)迫消費者購買其商品，強(qiáng)制消費者與盲盒APP經(jīng)營者交易，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第十條規(guī)定，侵犯了消費者的選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

●關(guān)于經(jīng)營者單方隨時修改服務(wù)條款

兩地消費者組織認(rèn)為，根據(jù)《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，盲盒APP經(jīng)營者應(yīng)按消費者同意接受的《用戶協(xié)議》向消費者提供服務(wù)，且無權(quán)單方修改服務(wù)條款，其修改用戶協(xié)議、交易規(guī)則應(yīng)在平臺首頁顯著位置公開征求意見，并在實施前七日提前公示修改內(nèi)容。未履行上述公開征求意見、提前公示義務(wù)之前，盲盒APP經(jīng)營者擅自更改的用戶協(xié)議對消費者無約束力。

●關(guān)于經(jīng)營者享有最終解釋權(quán)

兩地消費者組織認(rèn)為，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第一條第三項規(guī)定，盲盒APP《用戶協(xié)議》內(nèi)關(guān)于“經(jīng)營者享有全權(quán)決定和解釋”的條款無效。

●關(guān)于免除經(jīng)營者網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全責(zé)任

兩地消費者組織認(rèn)為，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條的規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。由于網(wǎng)絡(luò)交易平臺原因造成消費者合法權(quán)益受到侵害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。盲盒APP經(jīng)營者對其服務(wù)中提供的網(wǎng)站站點、資源鏈接、第三方網(wǎng)站等不予保證或負(fù)責(zé)，該條款減輕了經(jīng)營者責(zé)任，加重了消費者責(zé)任，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為無效條款。

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